Klacht over de selectieprocedure

Definitie klacht: “Een klacht is een verzamelbegrip ter aanduiding van elke naar voren gebrachte uiting tegen het handelen of functioneren van de Hartstichting. Uit de toonzetting of woordkeus blijkt duidelijk dat de klager vindt dat de Hartstichting niet aan de verwachtingen heeft voldaan.” 

Aanvragers kunnen een klacht indienen bij de Hartstichting aangaande het proces van een beoordelingsprocedure Dit kan een mondelinge klacht zijn, of een schriftelijke. De Hartstichting stelt het op prijs als een klacht eerst mondeling wordt gedeeld, zodat we gezamenlijk naar een oplossing kunnen kijken. Indien de situatie niet naar tevredenheid kan worden opgelost, is een schriftelijke, formele klacht altijd alsnog mogelijk.  

Een klacht kan alleen gaan over: de manier waarop een aanvraag is behandeld gedurende de beoordelingsprocedure, de bejegening door een medewerker of commissielid, fouten die in een administratieve afhandeling zijn gemaakt of onjuiste voorlichting die is gegeven. Klachten kunnen binnen vier weken na de berichtgeving over het besluit van een vooraanmelding of uitgewerkte aanvraag worden ingediend. 

Bij een schriftelijke klacht moeten de volgende gegevens volledig zijn: naam, adres, verzenddatum en duidelijke ondertekening (mag per e-mail). De klacht dient concreet te zijn en met duidelijke redenen omkleed. Alle klachten, mondeling en schriftelijk, worden geregistreerd.

Een mondelinge klacht wordt gericht aan de contactpersoon van het betreffende financieringsinstrument. Medewerker(s) zal/zullen de klager te woord staan, een heldere uiteenzetting geven en proberen in goed overleg een oplossing voor de klacht te vinden. Een dergelijk gesprek wordt geregistreerd en er wordt een verslag van gemaakt. Dit verslag wordt gedeeld met de klager en ter informatie gedeeld met de directeur. Het eerste contactmoment over een klacht geldt als ‘melddatum’.

Een schriftelijke klacht kan via het algemene klachtenformulier op www.hartstichting.nl worden ingediend of per e-mail bij een medewerker van de Hartstichting. Dit kan ook indien een mondelinge klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld. Een schriftelijke klacht wordt behandeld volgens de hieronder beschreven ‘procedure behandeling schriftelijke klachten’. 

1. De Hartstichting bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen een week.

2. De klacht wordt voorgelegd aan hoofd Onderzoek en de voorzitter van de WAR. Zij bepalen in overleg en na consultatie van de verantwoordelijke researchmanager of de klacht ontvankelijk wordt verklaard. Een klacht kan niet ontvankelijk worden verklaard als de gegevens van de klager onduidelijk of onvolledig zijn, de redenen van de klacht niet zijn benoemd, de klacht over de inhoudelijke beoordeling van de aanvraag gaat of dezelfde klacht al eerder is ingediend en afgehandeld. De klager wordt over de ontvankelijkheid zo spoedig mogelijk schriftelijk in kennis gesteld. 

3. Een voorstel voor de wijze van afhandeling van de klacht wordt gedeeld met de klager, waarbij eerst geprobeerd wordt om de klacht samen op te lossen. Als de klacht naar tevredenheid van de klager schriftelijk en/of mondeling kan worden opgelost, worden de klacht en de oplossing vastgelegd in een verslag. Dit verslag wordt ter accordering voorgelegd aan de klager en daarna ter informatie met de directeur van de Hartstichting en voorzitter van de WAR gedeeld.  

4. Als het niet mogelijk blijkt om samen de klacht op te lossen of als de klacht nader onderzoek vraagt, wordt een klachtencommissie ingesteld. Een onpartijdige klachtencommissie zal de klacht in behandeling nemen. De samenstelling van de klachtencommissie wordt bepaald door hoofd Onderzoek in overleg met de WAR voorzitter. De voorgenomen samenstelling wordt vooraf voorgelegd aan de klager om de eventuele (schijn van) belangenverstrengeling uit te sluiten. 

5. In beginsel wordt de klacht door minimaal drie personen (samen genoemd ‘de klachtencommissie’) behandeld. Deze personen zijn leden van de Wetenschappelijke Adviesraad (WAR). Eventueel kunnen leden van de International Scientific Advisory Committee (ISAC) ingeschakeld worden indien nodig. Belangrijk is dat er geen belangenverstrengeling is tussen de leden van de klachtencommissie en de klager. De Gedragscode vertrouwelijkheid en belangenverstrengeling | Hartstichting is hierbij van toepassing. De klachtencommissie wordt ondersteund door een secretaris, een senior medewerker uit team Onderzoek van de Hartstichting. 

6. Zodra besloten is dat een klachtencommissie noodzakelijk is, wordt binnen twee weken de klachtencommissie samengesteld en ontvangt de klager de volgende informatie: de klachtomschrijving, de personen die de klacht behandelen, de procedure, de beoogde termijn van afhandeling en de mogelijkheid om gehoord te worden of dat daarvan wordt afgezien. 

7. Als de Hartstichting de klacht in behandeling neemt, ontvangt de klager bericht over het moment waarop hij/zij persoonlijk over de klacht zal worden gehoord. 

8. De leden van de klachtencommissie krijgen inzage in alle relevante documentatie en behandelen deze vertrouwelijk. De klachtencommissie besluit na bestudering van de klacht en overige documenten wie ze willen horen.  

9. De klager kan de klacht nader toelichten in een gesprek met de klachtencommissie tijdens een hoorzitting.  

10. Ook betrokken medewerker(s) en leden van de beoordelingscommissie of andere betrokkene(n) kan/kunnen zijn/haar standpunt in een hoorzitting naar voren brengen. Zij worden voor de hoorzitting geïnformeerd over de naam van de klager en de strekking van de inhoud van de klacht. Van elke hoorzitting (online of persoonlijk) wordt een verslag gemaakt en deze wordt voorgelegd aan de gesprekspartner. 

11. Na de hoorzitting(en) gaat de klachtencommissie in beraad en komt tot een conclusie. De bevindingen van de klachtencommissie worden vastgelegd in een rapportage, inclusief een advies voor de directeur van de Hartstichting.  

12. De directeur van de Hartstichting neemt het geheel in overweging en komt tot een besluit. 

13. Het besluit van de directeur wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager toegestuurd. Dit besluit is bindend. De overige betrokkenen die zijn gehoord, worden schriftelijk over het besluit van de directeur geïnformeerd. 

14. Een klachtdossier heeft eenzelfde bewaartermijn als de bewaartermijn voor de projectaanvraag.

15. Schriftelijke klachten over het besluit omtrent een vooraanmelding zullen in een korter tijdsbestek worden afgehandeld langs bovengenoemde regeling. Dit tijdsbestek zal twee tot vier weken duren.